L’Office de Tourisme Cœur Sud-Ouest est labellisé Qualité Tourisme™, la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour leur engagement dans une démarche d’excellence. Ce label garantit aux visiteurs et prestataires un accueil professionnel, des informations fiables et des prestations de haute qualité. Il structure l’ensemble de l’organisation en favorisant l’écoute, l’amélioration continue et la satisfaction client.
Un réseau d’accueil au service des visiteurs
Afin de répondre à la mission d’accueil et de conseil en séjour, un maillage de trois espaces permanents s’est organisé sur la destination touristique : un espace ouvert toute l’année à Marciac, et 9 mois sur 12 à Maubourguet et Riscle. Ces espaces d’accueil appliquent tous les systèmes de procédures qualité.
Un personnel formé et à l’écoute
Le personnel à l’accueil écoute, reformule, conseille et prescrit. Il est disponible et attentif aux demandes des visiteurs. Il cible la demande et répond de façon précise et adaptée en fournissant la documentation nécessaire. Il est également force de vente pour les produits proposés par l’office de tourisme : visites guidées, animations ou articles en vente à la boutique, billetterie et vente de séjours.
Les conseillers en séjour suivent régulièrement des formations pour optimiser leurs techniques d’accueil. Le badge porté par le personnel indique la qualification et les langues parlées. Le personnel non permanent est identifié par une mention « stagiaire » ou « saisonnier ». Il est formé avant d’être en contact avec la clientèle. Lors de son arrivée, la structure lui est présentée à travers le document de présentation de l’office de tourisme et le guide du bureau. Dans la mesure du possible, il passe un temps avec chacun des membres de l’équipe.
Une qualité d’accueil multicanal
La qualité de l’accueil téléphonique fait l’objet de la même attention que l’accueil physique. Les courriels sont traités sous 24h. Dans la mesure du possible et toujours dans un souci de satisfaction client et de respect environnemental, la réponse mail est privilégiée associant la documentation souhaitée, disponible dans le logiciel de gestion de la relation client (GRC). Les réponses sont uniques et personnalisées pour correspondre à la demande.
En période de fermeture, le répondeur est systématiquement activé et informe en 3 langues des horaires d’ouverture de l’office de tourisme.
Une organisation optimisée
Viva Engage est l’outil de liaison instauré pour le relais de l’information entre le personnel : chacun peut y faire remonter l’ensemble des informations utiles aux membres de l’équipe.
Le nombre de personnel d’accueil est adapté à la saison et au flux afin de permettre une meilleure prise en charge du client. Des bénévoles viennent en renfort lors du festival Jazz in Marciac. Une présentation de l’ensemble de la documentation et des conseils leur sont donnés pour un accueil au plus proche des conseillers en séjours.
Une information touristique actualisée
L’Office de tourisme s’engage à une veille et actualisation permanente de l’information touristique sur son site web, sur la base de données départementale ainsi qu’à une mise à jour annuelle de son guide de destination.
Sur le même principe, dans un souci de précision et de satisfaction clients et partenaires, une liste des disponibilités des hébergements professionnels et chez l’habitant lors du festival de Jazz est réalisée.
Une démarche d’amélioration continue
Les conseillers en séjours incitent le client à laisser un avis lors de leur passage dans les bureaux, permettant ainsi d’ajuster en permanence les services proposés.
